Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Sàn Giao dịch Thương mại điện tử ThuVienNhaDat.vn

1. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp

   Bước 1: Gửi khiếu nại

   Khách hàng có thể khiếu nại về bất động sản, hàng hóa hoặc dịch vụ đăng trên Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn bằng một trong các hình thức dưới đây:

• Gọi đến số điện thoại: (028) 3930 0557

• Gửi email đến địa chỉ email: info@thuviennhadat.vn

• Gửi văn bản đến địa chỉ: Số 15 Đường 32, Khu Vạn Phúc, Phường Hiệp Bình Phước, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Bước 2: Tiếp nhận khiếu nại

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn sẽ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.

Nếu khiếu nại hợp lệ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn sẽ ghi nhận thông tin, tự mình hoặc yêu cầu các bên liên quan đến khiếu nại cung cấp chứng cứ, phân tích và đánh giá các chứng cứ và đối chiếu với pháp luật Việt Nam để giải quyết khiếu nại.

Nếu khiếu nại không hợp lệ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn gửi thông báo không giải quyết khiếu nại.

Khiếu nại của khách hàng sẽ được Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn ghi nhận và được hồi đáp chậm nhất trong 03 (ba) ngày làm việc.

Bước 3: Giải quyết khiếu nại

Ban quản lý ThuVienNhaDat.vn đóng vai trò điều phối khiếu nại, hòa giải hoặc tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất có thể trong thẩm quyền của mình để giải quyết khiếu nại.

Ban quản lý ThuVienNhaDat.vn xác minh thông tin đang có, tự mình hoặc yêu cầu các bên cung cấp thông tin bổ sung, thu thập và phân tích, đánh giá chứng cứ.

Ban quản lý ThuVienNhaDat.vn tiến hành hòa giải giữa các bên liên quan.

Trường hợp hòa giải thành, các bên sẽ thỏa thuận và thống nhất.

Trường hợp hòa giải không thành, Ban quản lý ThuVienNhaDat.vn đưa ra phán quyết trong thẩm quyền của mình và yêu cầu các bên thực hiện.

Khiếu nại của khách hàng sẽ được Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn giải quyết chậm nhất sau 10 (mười) ngày làm việc.

Bước 4: Kết thúc khiếu nại

Thông báo kết quả giải quyết khiếu nại chậm nhất trong 03 (ba) ngày làm việc, kể từ ngày Ban quản lý website ThuVienNhaDat.vn ra phán quyết.

Trường hợp vụ việc không thuộc thẩm quyền giải quyết của Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn hoặc khách hàng không đồng ý với phán quyết của Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn thì Ban quản lý website ThuVienNhaDat.vn sẽ hướng dẫn khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

2. Các biện pháp xử lý đối với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

   Tùy từng trường hợp cụ thể, Ban quản lý ThuVienNhaDat.vn có quyền chọn các biện pháp sau đây để xử lý đối với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng và thông báo cho người vi phạm:

• Ẩn tin đăng trên website ThuVienNhaDat.vn của thành viên vi phạm cho đến khi giải quyết xong.

• Xóa tin đăng trên website ThuVienNhaDat.vn của thành viên vi phạm.

• Cảnh cáo bằng email.

• Yêu cầu người vi phạm chấm dứt hành vi vi phạm, khắc phục hậu quả và bồi thường thiệt hại (nếu có).

• Khóa tài khoản của thành viên vi phạm trong thời hạn nhất định.

• Xóa tài khoản của thành viên vi phạm nếu hành vi vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc tái phạm.

• Không duyệt đăng ký tài khoản trên ThuVienNhaDat.vn trong thời hạn nhất định đối với người đã từng vi phạm nếu hành vi vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc tái phạm.

• Cấm đăng ký tài khoản trên ThuVienNhaDat.vn đối với người đã từng vi phạm nếu hành vi vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc tái phạm.

• Thông báo và phối hợp cùng cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để xử lý.

• Các biện pháp hợp pháp khác.